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Momento(s) de “demitir” um cliente !

Momento(s) de “demitir” um cliente !

Cliente sempre tem razão ? Claro que não !

Na busca incessante para incrementar vendas, criou-se uma ideia extrapolada que devemos conceder vantagens, por vezes indevidas, ao cliente.

Pior que isso… aceitar caprichos e até distratos de acordos  anteriormente ocorridos (aquelas minudências que não estão nos contratos), compõe o “cardápio” das medidas equivocadas, colocadas em praticas para “manter o cliente satisfeito”.

O risco destas concessões está em alimentar o ego do cliente satisfeito ao invés de manter o cliente satisfeito, objetivo final da relação comercial.

Portanto, aceitar posturas inadequadas do cliente, é um dos caminhos  mais curto para perdê-lo .

E nestes casos, é melhor “demitir” o cliente, antes que ele tome a decisão de romper a relação comercial.

Pois quando “demitimos” o cliente, saímos pela porta da frente da empresa contratante… e ainda com alguma chance de  recontratação ou re-início de uma nova relação, com mais equilíbrio entre as partes, e consequentemente  chances de sucesso.

Em contrapartida, quando o cliente rompe a relação, o mesmo  se torna mais exigente ainda, pois entende que está com a razão e eleva a tom e a intransigência habitual a níveis estratosféricos.

Nessas situações, costumeiramente este cliente pratica aquele joguinho  de  “faz de conta que está com a razão”, para ganhar força no distrato comercial rompido, e “convencer”  o contratado a não cobrar pelos serviços prestados até aquele momento.

Portanto se o rompimento parecer inevitável, que o corte parta do contratado (mesmo que o ego do cliente fique ferido) , pois se ele (cliente) romper, o retorno ficará quase impossível.

E quando isto acontece, nos perguntamos, “por que fechamos  um contrato com esse cara ? “.

Todos sabemos a resposta:  dinheiro de curto prazo.

Claro !

Durante a negociação de venda, alguns indicativos apontavam que seria um cliente problemático, mas o pagamento do sinal falou mais alto , e … recebemos o sinal tão importante para o fluxo da empresa e afundamos  na armadilha em seguida.

Para esta situação, o velho ditado ” o barato sai caro” , martela na nossa cabeça como  a maior verdade do planeta DE TODOS OS TEMPOS !

Vale ressaltar que não estamos falando de cliente minucioso, e  que muitas vezes aparenta ser chato.

Não, não …

Por exemplo, clientes minuciosos e que se preocupam com detalhes do contrato,  costumam ser rigorosos com o contrata do e consigo próprio TAMBÉM… e aí tudo bem !

Este é um cliente correto, que não quer lá na frente, problemas com o contratado, pois ele (contratante) é correto e será exigente na reciprocidade do contratado,  na mesma magnitude.

Mas o cliente que trará problemas, (na maioria das vezes)  não liga para contrato, demora para assiná-lo caso o serviço já esteja em andamento, dada a urgência da contratação.

Dada a urgência, convoca o contratado clamando de joelhos  “pelo amor de Deus” comece imediatamente … e estancada a sangria, começa a botar defeito em tudo.

E afinal, quem nunca começou a prestar um serviço por conta desta   urgência da contratação e a documentação ficaria pronta 72 horas após?

Claro que toda regra tem exceção.

Mas a urgência pela contratação e início da prestação de serviços são características do “cliente problema” , aquele que no futuro terá que ser demitido, pois  trará problemas lá frente.

Portanto, iniciar uma relação comercial, impondo limites (contratuais e comportamentais) é a melhor maneira de não perder o cliente no exercício da relação.

Até porque, aquele cliente que após o “incêndio” ser apagado, começa a por as manguinhas de fora a ponto até de desrespeitar  colaboradores internos e contratados, não merece a nossa atenção.

E neste caso é melhor “demitir” o cliente consertando o equívoco cometido.

Afinal o prejuízo será inevitável, não adiantando alimentar falsas esperanças, ou contando  com receitas de venda ilusórias.

“Demitindo” o cliente no tempo certo, conserta-se um equívoco e evita-se que o mesmo ganhe proporções maiores .

Texto: Roberto Mangraviti

contato@sustentahabilidade.com

Outros Textos do Autor:

Teoria da Motivação de McClelland(2)

O “Arco Íris “ da Comunicação.

Grilos, percevejos etc … nossa alimentação do futuro?

 

 

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Economista e Facility Manager em Sustentabilidade. Editor, diretor e apresentador do Programa Sustentahabilidade.com pela WEBTV. Consultor da ADASP- Associação dos Distribuidores e Atacadistas do Estado de São Paulo e colunista do site do Instituto de Engenharia de São Paulo.

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